Equipos colaborativos
por Ivana Vranjes, Zhanna Lyubykh, M. Sandy Hershcovis, y Brianna Barker Caza
Artículo por HBR
Dada la gran cantidad de impactos de la agresión en el lugar de trabajo, las organizaciones están explorando diversas iniciativas de prevención. Una propuesta cada vez más popular es la intervención de espectadores, que implica capacitar a las personas que presencian actos de agresión para que intervengan. Aunque los colaboradores pueden desempeñar un papel crucial en la determinación de los resultados de la agresión laboral, muchas personas que se oponen a los agresores experimentan una reacción violenta. Esto se debe a que cuando un colaborador interviene, desafía la percepción del agresor sobre sí mismo como una buena persona y colega, lo que desencadena una respuesta defensiva. Por lo tanto, la forma en que los colaboradores intervienen es crucial. No es suficiente simplemente pedir a las personas que intervengan; es necesario instruirlas sobre cómo hacerlo de manera que se minimicen los efectos de las reacciones no deseadas.
La agresión en el lugar de trabajo, que incluye gritos, comentarios denigrantes, amenazas o la difusión de mentiras y rumores, representa un desafío generalizado para las organizaciones, imponiendo una carga sustancial con un asombroso costo anual de hasta 1,97 billones de dólares. Este costo financiero incluye gastos directos asociados con la atención médica y costos indirectos relacionados con la pérdida de productividad debido a las ausencias por enfermedad, la rotación y la disminución de la calidad de vida. Además, los empleados que sufren agresiones en el lugar de trabajo, o simplemente son testigos de ellas, informan de problemas de salud y una disminución en el rendimiento.
Dado su impacto, las organizaciones están explorando diversas iniciativas de prevención. Una propuesta cada vez más popular es la intervención de espectadores, que consiste en capacitar a las personas que presencian actos de agresión para que intervengan. De hecho, muchas instituciones gubernamentales y educativas están experimentando con la idea de exigir la intervención de los espectadores. Incluso cuando la formación no es obligatoria, los colaboradores sienten la presión de intervenir, como se refleja en lemas como «Si ves algo, di algo» y en campañas que animan a los colaboradores a convertirse en «espectadores».
Los colaboradores pueden desempeñar un papel crucial en la determinación de los resultados de la agresión en el lugar de trabajo. Su capacidad para intervenir les da la posibilidad de influir en las experiencias tanto de los agresores como de los objetivos. Sin embargo, intervenir está lejos de ser sencillo.
Cuando se trata de la intervención, los colaboradores se enfrentan a un espectro de opciones que van desde respuestas empáticas, como ofrecer apoyo al objetivo, hasta estrategias más asertivas, como enfrentarse al agresor. Cada una de estas acciones puede tener consecuencias tanto para el objetivo original como para el colaborador, y no siempre de forma positiva. Por ejemplo, muchas personas que se oponen a los agresores experimentan una reacción violenta. Esto se debe a que cuando un colaborador interviene, desafía la percepción del agresor sobre sí mismo como una buena persona y colega, desencadenando así una respuesta defensiva.
Por lo tanto, es crucial la forma en que los colaboradores intervienen. No es suficiente con simplemente decirles que intervengan; debemos explicarles cómo hacerlo de manera que se minimicen los efectos de reacciones no deseadas.
Nuestro reciente artículo proporciona una orientación importante para los colaboradores sobre cómo hacer que sus intervenciones sean más eficaces. A continuación, revisaremos algunos mitos y hechos relacionados con la intervención de espectadores, analizando cómo un enfoque más reflexivo puede reducir la actitud defensiva de los agresores y conducir a resultados más productivos para todos los involucrados.
Mito: Las intervenciones de los espectadores deben realizarse de inmediato.
Cuando las emociones están a flor de piel, puede resultar difícil evaluar una situación de manera objetiva, tanto para el espectador como para el autor de la agresión. En muchas situaciones, sería más prudente abordar el tema después de un período de reflexión. Este enfoque es especialmente útil si la situación parece insegura, si el colaborador no está seguro de cómo responder en el momento o cuando el objetivo es ayudar al agresor a reconocer su comportamiento inapropiado.
Por otro lado, si hay una amenaza inmediata para el objetivo, puede ser necesario tomar medidas rápidas. En esos casos, el colaborador podría intervenir prontamente alejando al objetivo del peligro o desviando la atención del agresor de sus acciones dañinas.
Mito: Las intervenciones de los espectadores deben ser confrontativas.
Muchas personas pueden sentirse incómodas con la confrontación directa, y eso es comprensible. En cambio, existen varios enfoques no conflictivos que pueden ayudar a abordar o prevenir los maltratos en el futuro. Brindar apoyo al objetivo ofreciéndole un oído atento, empatía y ayuda puede contribuir significativamente a proporcionar consuelo. Además, denunciar la situación a las autoridades pertinentes o al personal de recursos humanos es una forma constructiva de garantizar que el problema se aborde adecuadamente, sin necesidad de un enfrentamiento directo.
Mito: Las intervenciones de los espectadores siempre deben ser punitivas.
Es esencial destacar que es posible abordar al agresor de manera constructiva. Un método consiste en ofrecer al agresor la oportunidad de «salvar las apariencias» abordando el tema de manera privada y empática. Esto crea un entorno más solidario, alentando a los perpetradores a crecer y aprender de sus errores en lugar de ponerlos en aprietos y hacer que se sientan atacados. Por supuesto, estos enfoques constructivos solo son apropiados si el agresor aún no ha causado daño al objetivo y hay una oportunidad de reconciliación.
Hecho: Su relación con el agresor es importante.
La confianza, la cercanía y las interacciones previas pueden influir en la forma en que se recibe su intervención. Si tiene una relación estrecha y de confianza con el agresor, es posible entablar una conversación sincera y privada para abordar su comportamiento. Por otro lado, si la relación es más distante o tensa, involucrar a un mediador o supervisor de confianza puede ser un enfoque más eficaz.
Dato: La dinámica del poder en el trabajo afecta a los resultados de la intervención.
Es crucial reconocer que las personas con más autoridad e influencia pueden promulgar cambios imponiendo consecuencias o estableciendo nuevos estándares. La ausencia de elementos disuasorios, como la amenaza de sanciones, puede crear un vacío en el que las personas puedan volver a adoptar sus antiguas conductas dañinas.
Sin embargo, confiar únicamente en el poder puede ser arriesgado, ya que puede que no se traduzca en un cambio de comportamiento a largo plazo. Para una transformación sostenida, es fundamental que las normas organizativas arraigadas promuevan las interacciones civiles y señalen la intolerancia a las conductas agresivas. Una evolución cultural más amplia proporciona una base más resiliente para un cambio positivo y a largo plazo.
Las intervenciones pueden ser impredecibles y no siempre conducir al éxito. Reconocer los diversos enfoques de las intervenciones y la importancia de entender a la persona en el centro del problema es clave para implementar estrategias que tengan más probabilidades de éxito.
Nuestra investigación hace hincapié en este cambio fundamental de centrarse en el espectador al agresor. Comprender cómo un agresor puede recibir una intervención y actuar de manera que maximice la posibilidad de que la reciba de forma constructiva ayudará a garantizar que las intervenciones tengan más éxito. Adoptar un enfoque proactivo e informado de la intervención de los espectadores es la clave no solo para abordar el maltrato en el lugar de trabajo, sino también para cultivar entornos propicios para el crecimiento, la colaboración y el éxito sostenido.
Artículo por: por Ivana Vranjes, Zhanna Lyubykh, M. Sandy Hershcovis, y Brianna Barker Caza.– [Archivo digital] Recuperado de: https://hbr.org/2024/01/how-to-intervene-when-you-witness-workplace-aggression
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