El mundo hoy es dinámico, pide que el capital humano sea de ida y vuelta, que genere, que se mueva y que busque el logro a través de su accionar. Para INTERprotección, sus clientes son lo más importante. Hoy, tenemos una interesante entrevista con Mariana Arreola, directora de Capital Humano de INTERprotección, quien nos va a mostrar las bondades de la disrupción en este ámbito.

Platícame, ¿cómo surgió esta idea de tener un entorno de capital humano tan personalizado?

Todo viene evidentemente del líder de la empresa Juan Ignacio, quien es presidente del consejo; porque me parece que su visión sobre relevancia que posee la gente y los colaboradores, y por supuesto, la diferencia que pueden hacer para su empresa, marca el hecho de que estemos aquí presentes más de 8 horas. Es una gran experiencia trabajar en Inter.

Hace 8 años entré al área de mercadotecnia, mucho del trabajo que hacíamos era para la parte interna, porque estamos convencidos que nuestra gente, todos, el que sea, es Inter, dentro o fuera y por supuesto que todos representamos a Interprotección.

Si tu estas cómodo o contento con lo que está pasando aquí, lo vas a reflejar afuera. Todos hablamos de Inter y es parte de lo que decimos en el curso de inducción; nuestra cultura se forja adentro y la llamamos Interway. Esta cultura no solo es aquí, no es que llegues y te pongas una máscara, es algo que tienes que vivir. Consideramos que nuestra cultura puede hacer que seas mejor persona y puede aportar algo para ti en cualquier aspecto, tanto personal como profesional. ­­­Juan Ignacio tiene muy claro esta parte de trabajar con la gente. Porque si trabajas con ella y la tratas como si fueran tus invitados (ya que es así como los tratamos), cambia completamente el chip porque entonces no estamos hablando de un empleado (incluso aquí les llamamos “colaboradores”), entre todos colaboramos para tener una mejor empresa, y de eso él está convencido, y es algo que también he llegado a aprender.

El capital humano es un liderazgo que se permea de arriba hacia abajo, y nosotros hemos llegado a hacer que esto sea una realidad.

Mercadotecnia y Capital Humano trabajamos en conjunto hacia adentro. Por ejemplo, la fiesta de fin de año es un evento al que se le invierte tiempo desde febrero, a diferencia de otros corporativos en los que para ellos es solo un evento, aquí, realmente es una fiesta de agradecimiento hacia los colaboradores de todo lo que han venido haciendo durante el año y se demuestra de manera muy clara. Es como decir “te estoy invitando a mi casa, a mi fiesta, para agradecerte todo lo que has hecho por nosotros”.

Hemos logrado un área mucho más estratégica gracias a que mido absolutamente todo; para mí es importante que todo lo que haga con la gente tenga un impacto real, nada es percepción. Entonces, trabajo mucho generando data para que realmente provoque un impacto positivo a la gente, porque muchas veces crees que algo va a estar “padrísimo” para alguien… y resulta que no; aparte de que hay otros temas que recientemente empiezas a medir (afortunadamente para esto cuento con todo el apoyo directivo). Me parece que es fundamental que para que un área de capital humano sea estratégica y realmente aporte al negocio, tiene que contar con el apoyo de todo el equipo directivo, pues de otra manera no trasciende lo que estas haciendo.

Y esa mezcla de marketing que han hecho lo hace particularmente creativo, ¿no es así?

Así es, muy creativo, sí puedo decir que al equipo, llegué a romperle un poco el esquema, porque estaban acostumbrados a otro estilo de liderazgo que se maneja en el área de capital humano y en el resto de las empresas. Pero, nosotros somos una empresa muy rápida, muy disruptiva, muy innovadora, y era fundamental que el área de capital humano tuviera también ese chip, porque me parece que esta área es el conducto entre el nivel directivo y la gente, y si no existe ese conducto, ¿cómo comunico lo que está pasando arriba y este acelere las ganas de crecer, de crear innovación, de hacerlo disruptivo? Por eso, todos tenemos que estar alineados, así que, yo me encargo de compartirla a todos, ya sea con campañas, con comunicación interna, con esfuerzos que se hacen a nivel de compensaciones, o sea, de cómo podemos innovar en la manera de compensar a la gente.

Lanzamos una encuesta que se llama NPS una vez al año. Esta encuesta no solo le sirve al área de servicios al cliente, a mí me la dan porque yo detecto si hay temas de capacitación, si hay temas de liderazgo. Entonces escucho al cliente y trabajo mi estrategia; incluso, acabo de lanzar esta encuesta con los clientes en octubre comparándola con los resultados del NPS del año pasado, y los comentarios ya no tienen nada que ver con lo que comentaban el año pasado. Esto significa que tuve la data, tuve la información, empecé a medir y los esfuerzos que se hicieron este año en capital humano realmente sí impactaron al cliente.

¿Qué edad tiene la empresa?

40 años, fue fundada en 1978. Es una empresa que ha evolucionado mucho, no volteamos a ver que está haciendo la competencia, volteamos a ver qué está pasando en el mundo y cómo nos queremos mover y a dónde queremos llegar. Es una empresa muy ágil afortunadamente. En ocasiones, en los grandes corporativos pasa que, si quieres mover el timón, cuesta, y aquí la verdad es que buscamos gente que tenga esta facilidad al cambio y que sea parte de su ADN. Es una empresa donde hemos cambiado varias veces de dirección por el bien de todos.

¿No tienen muchas zonas de confort?

No, y justamente yo lo digo en mis entrevistas: si te gusta estar en un área de confort, definitivamente Inter no es para ti, y puede ser que sea gente extraordinaria pero no va a funcionar, pues es una empresa que necesita gente que se mueva y que le guste evolucionar. Es muy afortunado estar en una empresa en donde lo que propongas, pase para nivel de crecimiento, el decir -yo propuse esto- y está pasando, a nivel de responsabilidad, es increíble.

En cualquier otro corporativo metes la petición, haces una carta, alguien más opina, y otro ya metió la mano y cuando ya era la fecha de lanzamiento, resulta que tu carta no ha pasado ni el primer filtro, y al final esto se vuelve muy tedioso.

En comparación con lo anterior, te puedo decir que Inter es una empresa rápida y dinámica, no nos fijamos en la competencia, aunque, sí vemos empresas a seguir para lo mejor y adaptarlo a la nuestra.

¿Cuentan con representación en todo el país?

Tenemos oficinas en Monterrey, Guadalajara, Tijuana, Torreón, Mérida y Culiacán. Si te mostrara una foto de Mérida, notarias que es una copia de las oficinas que tenemos aquí, incluso si entras a las oficinas de Monterrey, huelen a lo mismo. Esto es lo que llamamos el “olor de inter”, porque somos uno mismo y de alguna manera todos debemos reflejar lo mismo.

¿En qué consisten los planes de crecimiento en esa perspectiva de capital humano?

Dentro de mi grupo tengo detectada a la gente con talentos, usamos una metodología que tal vez conoces, se llama nice loft, y con ellos tengo un plan de carrera, por ejemplo, este año tuve un crecimiento de personal de más de 55 movimientos internos, cosa que no se veía dentro del área. Siempre es mejor hacer crecer a tu gente que buscar gente externa.

Todo mi talento, que es de 75 personas, tiene un plan de carrera para crecer en otra área o incluso en las oficinas foráneas (por ejemplo, tengo un caso de una chica de Monterrey que se fue a Mérida).

Dentro de los planes de carrera tal vez haya alguien que ya no pueda avanzar, pero buscamos la manera de que tenga crecimiento, quizá en algún puesto foráneo, siendo incluso en una mejor posición. Por supuesto, tengo bien detectado dentro de mi gente quién tiene potencial y quienes son mis motores, los pilares. También tengo detectada a la gente que ya no me suma tanto, y estos son igual de importantes porque es necesario saber los motivos de por qué ya no suman; lo que se busca es que todos sumemos

¿Es una empresa familiar?

Sí, es una empresa familiar de segunda generación, y ya está entrando una tercera. Pero, en realidad quien dirige es la segunda generación, aunque, siempre con un fundamento institucional. Por lo menos en mi área de capital humano, nunca he hecho excepciones de contratación.

Tenemos gobierno corporativo y cuento con mi comité de compensaciones, está la directora de recursos humanos de Gentera, gente de Galaguer. Esta mezcla de la parte familiar también hace que cuides mucho a la gente, incluso, en temas personales o delicados, en otras empresas te dicen “la política es esta y se acabó”, hay temas sumamente delicados en los que realmente se les apoya.

El fundador todos los días recorre cada uno de los lugares y saluda a toda la gente, tiene 83 años, sube, baja. Él es muy aspiracional.

Tengo un premio que es el CCB (Carlos Casanueva Baras), con el que se premia al que da el mejor servicio a la gente. Tengo diferentes KPI’s donde mido el front office, es un premio muy generoso que compartes con el equipo que te acompaña, entonces, la gente compite. Presentas el proyecto de por qué das el mejor servicio, a don Carlos, pero nadie se imagina el efecto que causa presentar este tipo de proyectos. Es muy aspiracional, en cuanto se comparte con el equipo que tiene que presentarle a don Carlos, todos se ponen muy nerviosos. Él, además de ser bonachón, dice -no saben el regalo que me dan por mostrarme su talento-.

Hacemos muchas cosas que salen de la nada y terminan teniendo un reflejo significativo. Esto nos ha permitido que la parte familiar y la parte institucional logren convivir de la mejor manera.

Si tuvieras que seleccionar 4 palabras para definir la compañía, ¿cuáles serían?

Libertad, disrupción, innovación y flexibilidad.

Esto corresponde a una tendencia internacional que va justamente desde un punto de vista de capital humano, a no nada más, apreciar a las personas por los conocimientos y las aptitudes que tienen, sino, por esa flexibilidad de poder hacer cosas diferentes y nuevas con el talento que tienen acumulado. Porque eso te da una visión y una actuación más fresca, rica, innovadora, con esos talentos que se han cultivado en otras áreas, ¿es cierto?

Cuando tienes un equipo multifuncional y multicultural, es una mezcla mucho más rica e interesante a que todos hagamos lo mismo o igual que hace 10 años. Lo que busca Inter es mover de aquí para allá.

En cuanto a lo empresarial quisiera preguntarte: ¿Tienen planes de diversificación y de crecimiento en algún sentido específico, o es simplemente hacer más y más grande la corporación? ¿o piensan incursionar en nuevas áreas?

Sí, evidentemente siempre vamos a ir hacia adelante, nosotros crecemos de distintas maneras. Uno, sí es crecer en las distintas plazas del país por la necesidad del cliente, y esto pasó mucho este año. Se terminó por consolidar Tijuana, Mérida, Torreón y Culiacán, fue el apostar a no solo ver a México y Monterrey como claves, sino que, ser presencia en ciudades donde hay mucho potencial. En Celaya, tenemos una oficina porque trabajamos con Bachoco, y estamos viendo que próximamente sea Querétaro, etcétera.

Otra parte del crecimiento que tenemos es trabajar mucho con alianzas de otros corporativos importantes. Tenemos alianzas con Unifin, Microseguros y Grupo Ortegui.  Muchos de ellos entran primero como clientes, después se crea un plan de negocio entre los dos, y juntos creamos una nueva empresa para generar alianza. Eso también nos ha ayudado a potencializarnos de manera importante, se apuesta a la parte digital, y hay muchos planes que se encuentran en incubadora. Todo el tiempo estamos evaluando para crecer de la mano con clientes como Santander o Scotiabank. Tenemos alianzas con socios importantes para nosotros, porque además son empresas que tratan a sus clientes de forma personalizada.

¿Cómo calificarías el nivel de cultura de prevención que hay en México a estas alturas comparado con una sociedad europea, por ejemplo? ¿En qué nivel crees que se encuentra México?

Justamente enviamos un comunicado de la falta de seguros de prevención en México, o sea, el 70% de la gente no tiene asegurado su coche, siendo algo de lo más básico. Hablando de seguros y fianzas, la gente no sabe lo que es una fianza, no tiene conocimiento alguno de lo que es un seguro. Es muy fácil entender la falta de cultura de prevención con solo estas cifras.

Después de desastres tan grandes como el sismo del 2017 se eleva un poco el “sí me voy a asegurar”, “tengo que proteger mi vivienda, mi familia”, pero sigue siendo baja.

¿Y en el aspecto de seguros de retiro?

Ahorita con todo el tema de pensiones ha habido un incremento, pero para nada es significativo. La gente no lo ve como algo que les va ayudar en un futuro, sino como, “me están robando mi dinero”. Justamente lo que nosotros estamos tratando de hacer es una estrategia de relaciones públicas para el próximo año que trata de cómo vamos a hacer que los mexicanos cambien este chip de los seguros y lo vean como un aliado para que tengan una vida más segura y más tranquila. Somos ese aliado estratégico que necesitas y que sí te vamos a dar el seguro, la confianza, la tranquilidad de vivir lo que tengas que vivir, y justamente, esa es nuestra campaña. Pretende ser muy exitosa durante los próximos años, y se llama “riesgos necesarios”, porque como te decía, no somos una compañía de seguros que solamente te diga “vive feliz”, somos alguien que te dice “no te limites”, nosotros estamos para tomarte del paracaídas, -tú, llega a donde tengas que llegar-, sabemos que hay riesgos necesarios, cada quien tiene los suyos, y qué mejor que decir -puedo vivir esta adrenalina con Interprotección-. Lo que queremos hacer es quitar el morbo de los seguros, y decir, solo estamos ahí para una catástrofe, pero también estamos para los momentos increíbles que te dejan vivir y ser quien eres.

¿Qué te diferencia de los demás?

Cada uno de nosotros es único, hablándote a nivel be to be, que es el nivel en el que nosotros nos especializamos. Si llegas a una aseguradora, esta te va a ofrecer lo que ella tiene, cuando usas un broker te dice: te escucho, ¿qué necesitas?, y yo te voy a decir de todas las aseguradoras que hay, la que puede cumplir con tus expectativas que estas buscando y puede ser a, b o c. Inter te va a apoyar con cualquiera de ellas porque al final el cliente es el que toma la decisión, mi papel solo es asesorarte para encontrar lo mejor para cada cliente. Somos el intérprete, el asesor, el que te acompaña, y esa es la diferencia con las demás.

Algo de lo que nos hemos dado cuenta, es que los seguros se han quedado en generaciones pasadas. Es un reto ver cómo le haremos para que estos jóvenes que son el futuro de México, futuros directores de empresas y gobierno, tengan una cultura de seguros, y a través de ellos volvernos la futura aseguradora de México.

¿Crees que un factor importante que impide este desarrollo a la cultura del seguro es la economía?

La gente ve esto como un lujo, pero no saben que hay micro seguros hechos para toda clase de personas y los hacemos por medio de Aterna, una empresa con la cual llevamos trabajando 7 años.

Somos una empresa que se diversifica a la hora de dar servicio.