Entrevista a Álvaro de Ansorena, Director corporativo de Personas a nivel mundial de CODERE.

¿Cómo definirías qué es Codere?

Somos una multinacional española de juego privado, con más de cuatro décadas de trayectoria y presencia en Europa (España e Italia) y América (Argentina, Uruguay, México, Colombia y Panamá). Ofrecemos una amplia oferta de ocio, que abarca desde slots a hipódromos, bingos, casinos o apuestas deportivas, tanto para mercado presencial como para el online.

Somos una actividad de entretenimiento. Un sector dinámico y con un gran potencial. En él, ofrecemos la oportunidad a nuestros más de 12.500 empleados, de desarrollar su futuro laboral de calidad en un entorno altamente regulado y estimulante, en el cual poder poner a prueba su talento y creatividad.

Somos la única empresa del sector del juego en España que cotiza en Bolsa, lo cual asegura los más altos estándares de transparencia. Y tenemos una vocación de crecimiento que nos ha conducido a gestionar, al día de hoy, más de 57.000 máquinas tragamonedas, 30.000 asientos de bingo y cerca de 7.600 terminales de apuestas a través de puntos de venta que incluyen 148 salas de juego, 1.100 salones recreativos, 10.000 bares, 602 salas de apuestas y cuatro hipódromos, además de ofrecer juego online en España, Colombia, México y Panamá.

En el caso concreto de México, somos el mayor operador de juego del país y gestionamos un hipódromo, salas de juego con un volumen superior a 20.000 máquinas, así como apuestas deportivas, en el canal retail y en el online. Además, contamos con la concesión de explotación del complejo de entretenimiento en la Ciudad de México, que incluye el Hipódromo de las Américas, el parque de atracciones La Granja las Américas y el centro de convenciones y exposiciones más grande de América Latina, Centro Banamex.

¿A qué problemáticas se enfrenta Codere y cómo les hace frente dentro de la complejidad que implica toda esta rama de negocios?

Son varios los aspectos a los que nos enfrentamos. A nivel global, el sector del juego está altamente regulado, pero no existe una legislación internacional homogénea, por lo que debemos observar y regirnos por la regulación de cada uno de los países para cada una de nuestras líneas de negocio. En algunos de nuestros mercados la legislación no es tampoco a nivel nacional. Todo esto nos exige disponer de fuertes equipos y conocimientos legales y estar en contacto permanente con las distintas administraciones.

En segundo lugar, con diferentes grados de incidencia según el país, nos enfrentamos a una percepción distorsionada de nuestra actividad, debido a la presión de diferentes partidos políticos y grupos de comunicación, que emplean de forma reiterada mensajes y conceptos tan negativos como erróneos, con el fin de perjudicar a una actividad legal y fuertemente regulada.

En tercer lugar, afrontamos el desafío de disponer del talento necesario que precisa nuestro sector. Existen perfiles muy específicos para los que es necesario contar con experiencia previa, con una serie de conocimientos y habilidades muy determinados, y que en ocasiones resulta muy complejo adquirir en el mercado.

Por último, debemos hablar del cliente. Codere basa su estrategia en el “clientecentrismo”, que se traduce en que todas nuestras decisiones han de aportar valor y satisfacer a nuestro usuario. Por el tipo de actividad que desarrollamos, en ocasiones resulta complejo disponer de información de valor sobre sus preferencias o datos más esenciales que nos permitan tener mayor proximidad con él.

Me imagino que hay una gran diversidad de talento que requieres muy específico y diferente, ¿cómo se acercan a él?

En Codere empleamos una gran diversidad de canales para atraer y reclutar el talento que necesitamos, desde la presencia en ferias de empleo, charlas en universidades, presencia en escuelas de negocio, presencia en los job posting más relevantes, contratación de empresas de headhunting, consultoras, etc… En función del perfil que demandemos, utilizaremos uno u otro canal.

Sin embargo, en Codere apostamos además fuertemente por la promoción interna y velamos por formar a los empleados, no solo para la posición que ocupan en el presente, sino que también les dotamos de los conocimientos y habilidades necesarias para mejorar su desarrollo profesional futuro.

Hay dos temas que quisiera preguntar más a detalle. ¿Qué retos implica la seguridad y qué tipo de situaciones hay que prevenir?

Garantizar la seguridad de nuestros clientes y colaboradores es uno de nuestros mayores compromisos y responsabilidades y, para ello, disponemos de más de 3.000 empleados dedicados exclusivamente a temas de seguridad.

Además de dar riguroso cumplimiento a la legislación, con tolerancia cero al acceso de menores o auto-excluidos y activando los más estrictos protocolos antifraude para la protección de nuestros clientes, también, frente a posibles desviaciones conductuales hacia el juego, ponemos en marcha en nuestras salas, medidas de juego responsable.

Entonces, ¿tienen a los genios en sistemas?

En Codere disponemos de profesionales altamente cualificados con amplia experiencia en la prevención del fraude, hackeo, phising o protección de datos. El hecho de contar con un volumen elevado de clientes hace que resulte imprescindible disponer de un equipo especializado, capaz de detectar y prevenir cualquier tipo de situación fraudulenta que pueda ocurrir. Para ello, realizamos fuertes inversiones en tecnología y formamos a nuestros empleados en las técnicas más solventes de prevención de fraude.

¿Se puede hacer carrera dentro de Codere?

Uno de los elementos que distinguen a Codere es el fuerte compromiso que tenemos con el desarrollo profesional de nuestros empleados y siempre que nos es posible optamos por la promoción interna para la ocupación de vacantes. Formamos a nuestros empleados y tenemos programas de gestión de talento para acompañarlos en su desarrollo en la compañía. Para poder garantizarlo, en el caso de México hemos creado el programa “TransFórmate”, que contiene diferentes módulos que abarcan tanto las habilidades técnicas, como de gestión y liderazgo de nuestros colaboradores, orientado a cada una de nuestras líneas de negocio (bingo, terminales, mesas de juego, alimentos y bebidas), así como conocimiento sobre áreas de soporte y funcionales vinculadas a las salas. Esto nos permite preparar a futuros gerentes y mandos medios para gestionar las 95 salas de juego de Codere en México.

¿Cómo definirías la historia del área de personas dentro de Codere?

Codere ha contado desde su fundación con un departamento de Recursos Humanos muy profesional, lo que ha permitido la puesta en marcha de prácticas avanzadas, profesionales y estructuras en torno a procesos y metodologías, lo que probablemente nos distingue como organización. En Codere hemos desarrollado herramientas de todo tipo de gestión de personal, de evaluación, de gestión de carrera y capacitación presencial y online.  Codere siempre ha querido estar a la vanguardia de las mejores prácticas y metodologías de Recursos Humanos.

En estos casi cuarenta años, hemos vivido distintas fases que nos han permitido evolucionar e ir mejorando y fortaleciendo de manera estructurada, ordenada y profesional la gestión de las personas, basándonos en los criterios técnicos más eficientes e innovadores.

En el año 2013 la compañía comenzó un periodo de transformación total, con una reestructuración financiera que duró hasta finales de 2015 aproximadamente, lo que supuso un reto que nos llevó como organización a implementar una reestructuración importante de plantillas. Con esto, me refiero a que contábamos con unos 24.000 empleados al inicio del proceso y para finales del 2015 solo teníamos unos 14.000. Hicimos una reducción de 10.000 empleados sin dejar de operar en todos los ámbitos de nuestro negocio, incluso, con crecimiento en algunos de nuestros países.

De 2015 a 2018, con la finalidad de hacer más eficiente la operación y sin dejar de hacer mejoras y cambios en la gestión, se recortó nuestro presupuesto. En 2018, Codere comenzó un nuevo proceso  de transformación, que busca adaptar la compañía a un entorno cambiante, cada vez más eficiente, global y digitalizado. Para ello, es necesario mejorar la eficiencia operativa y la administración interna optimizando herramientas y metodologías. Por ello, denominamos a la dirección de Recursos Humanos como una “Red de personas”, enfocada a los cambios de la gestión que requería nuestra profunda transformación cultural.  En este momento nos encontramos en un proceso intenso de cambio, en donde hoy somos 165 personas en la labor de “Personas”, y en un año y medio terminaremos siendo cerca de 120, lo que significa que se disminuirá la plantilla, pero no así nuestras capacidades técnicas y de gestión.

Y esto, ¿cómo lo harán?

A través de “estructuras versátiles adaptables”, es decir, una estructura en la que no vamos a contar con la tradicional organización jerárquica, sino que vamos a tener una organización en torno a cuatro tipos de finalidades. Una primera finalidad enfocada en las especialidades, en donde los equipos tienen la responsabilidad de desarrollar procesos, productos y metodologías de servicio en torno a las siguientes responsabilidades:

1. “Mi camino a Codere”, que engloba a todo el mundo de la selección.

2. “Aprendiendo en Codere”, mundo del aprendizaje.

3. “Recompensas Codere”, que abarca todo lo relacionado con los sistemas de compensación de los colaboradores.

4. “Mejorando en Codere”, que tiene que ver con el desarrollo personal y profesional: la ampliación de capacidades, de responsabilidades y todos los aspectos relacionados con la cobertura de nuestras necesidades de talento específico.

5. “ADN Codere”, relacionada con la cultura, los valores, el modelo de liderazgo, el desarrollo de capacidades directivas y la integración de equipos.

Este primer grupo de centros de especialidad tiene la finalidad de cruzarse con lo que llamamos los centros de especialidad locales, que contienen funciones de dimensión estrictamente local, como, por ejemplo, la gestión de las relaciones sindicales, jurídica laboral, la prevención de riesgos laborales y los aspectos específicamente relativos de cada país.

Finalmente, tenemos las funciones centrales de planificación, control y estrategia, en donde planificamos y desarrollamos productos y grandes procesos; control de calidad, control presupuestario y de costos, además de incluir una de las funciones más importantes que es la de la responsabilidad social corporativa de empleados. Estos dos grandes bloques conceptuales alimentarán lo que harán los centros de especialidad global y local

¿Cómo hace frente la compañía a la percepción global del juego en cuanto a arquetipos y estereotipos?

Tenemos el firme compromiso de desarrollar nuestra actividad de manera segura, minimizando el posible impacto social de nuestra propuesta de entretenimiento mediante la implementación de mejores prácticas de juego responsable, el fomento de la transparencia y el impulso de políticas públicas que favorezcan las garantías del usuario que velen por la protección de los colectivos vulnerables y aseguren la sostenibilidad del sector.

Además, tenemos como objetivo poder ofrecer la respuesta más adecuada a la expectativa social sobre la industria y para ello hemos analizado a nivel global las principales preocupaciones respecto al sector de los distintos públicos de interés, para poder establecer prioridades, posicionamientos y pautas de actuación respecto a ellas.

Las inquietudes más comunes que hemos detectado entre nuestros públicos de interés son la regulación de la publicidad, la planificación de los locales de juego, la gestión de colectivos vulnerables, el control de acceso al juego y la imagen del sector. Además, hemos definido un plan de RSC dirigido a nuestros empleados con base en sus expectativas.

En la práctica real, supongo que el tipo de comparaciones en el que la gente está en contra de esta afición podría llegar a comparar a Codere con el alcohol o el tabaco.

Sobre estas problemáticas, primero hay que mencionar que suponen adicciones con sustancia y que tienen una prevalencia de un porcentaje infinitamente mayor que la del juego.

Nosotros contamos con estudios realizados por instituciones de prestigio, como el Informe de Percepción Social del Juego en España, desarrollado por la Universidad Carlos III de Madrid, que demuestran que la prevalencia a la adicción al juego está aproximadamente en 0,3% de los jugadores -con pequeñas variedades según el país-. Es decir, que prácticamente es inexistente y que la prevalencia de bebedores es llamativamente mayor.

Entendemos que el consumidor debe ser libre para elegir la forma de utilizar su tiempo de entretenimiento y que la mejor prevención es una legislación adecuada y una sensibilización y formación suficientes.

¿Qué podrías decirnos sobre la responsabilidad social que tiene Codere?

El Grupo Codere, como compañía operadora de juegos de azar, apuesta por una oferta de entretenimiento adecuada, saludable y altamente regulada, para asegurar a sus clientes una alternativa de ocio provista de todas las garantías, minimizando cualquier impacto no deseado que sus distintas actividades de negocio puedan tener sobre la sociedad.

El compromiso con el juego responsable atiende a los requerimientos de la legislación de los entornos en los que opera la compañía, articulándose en torno a cuatro ejes principales que son la prevención, sensibilización, detección y gestión de comportamientos de riesgo.

¿De qué manera hacen esto?

Depende de cada unidad de negocio. En algunos mercados tenemos un proceso de “interventores” (familiar del jugador), mismos que el jugador elige como su interventor para poder llamarlo en un caso de un comportamiento problemático. En otros, orientadores en sala, que gestionan los casos que sugieren alguna patología. Se acercan a la persona en cuestión, le preguntan por su estado, se ofrecen a conversar y les brindan ayuda, explicándoles los mecanismos que ofrece la compañía o el Estado para evitar o salir de su problema. Por supuesto, tenemos una política de tolerancia cero al acceso de menores o autoexcluidos.

Pero la adicción no es nuestra única preocupación social, pues todos los años dedicamos unos tres millones de dólares a algo que llamamos “bienestar y bienestar del empleado”. Tenemos programas como el transporte para empleados, programas de alfabetización para nuestros colaboradores o familiares, programas médicos y de seguridad. Tenemos comedores para empleados que nos cuestan casi dos millones de dólares al año, contamos con programas de protección al medio ambiente transformando nuestros sistemas de energía en sistemas ecológicos (como son las plantas solares). Para esto tenemos un programa que se llama “Eco Reto Codere”, que consiste en eliminar el uso de plástico dentro de nuestras instalaciones, sustituyendo las botellas de agua de plástico por botellas de cristal con un sistema de agua filtrada.

Hemos desarrollado a su vez, programas de inclusión y de esta manera, contamos con un porcentaje de empleados con discapacidades físicas, motrices, visuales y audiovisuales para que puedan tener acceso a puestos de trabajo con nosotros.

Esta inclusión, ¿desde cuándo está vigente?

La compañía ha desarrollado esta estrategia prácticamente desde siempre, pero a partir de este año constituye un plan más eficiente. Por ejemplo, al año nos gastamos aproximadamente medio millón de dólares en patrocinios de organizaciones no gubernamentales y actividades con ONG´s de todo tipo.

En el año 2017, cuando ocurrió lo del terremoto del 19 septiembre aquí en México, además de una colecta en la que se recaudaron varios millones de pesos, como compañía aportamos otros 10 millones.

Ahora nos concentramos en ayudas sociales un poco más específicas, por ejemplo, programas para la educación de menores, desarrollo de programas de vivienda en zonas periféricas donde viven muchos de nuestros empleados, e incluso programas contra el alcoholismo y la drogadicción.

Digamos que no es nuevo lo que hacemos, sino que le estamos dando un formato mucho más integrado y gestionado.

Por último, quisiera mencionar el profesionalismo con el que cuenta el equipo de trabajo de Codere. Como director de Personas del Grupo, puedo decir que me siento orgulloso; casi siempre todos coinciden en que el equipo profesional de Codere destaca por eso justamente, por ser uno de los más profesionales del sector.

Todo lo que hacemos en el ámbito de personas, desde los casi siete mil procesos de selección al año, las tres mil evaluaciones internas de empleados, las cinco mil evaluaciones de desempeño de los empleados con sus jefes y hasta las miles y miles de horas de formación online como presencial, no serían posibles sin un equipo como con el que cuenta Codere.