Por Dean Robinson, Vicepresidente Senior de Soporte Técnico Global en ServiceNow

La pandemia de COVID-19 me ha recordado, y a muchos otros, la importancia del servicio al cliente. Hoy, la gestión del servicio al cliente es un negocio 24/7.

El portal Now Support de ServiceNow ahora permite a nuestros clientes y socios administrar sus instancias, actualizaciones y usuarios desde una ubicación centralizada.

Recientemente, actualizamos nuestro portal público Now Support brindando acceso fácil al contenido correcto y facilitando los inicios de sesión con la ayuda de nuestro chatbot Virtual Agent. Hoy hemos dado un nuevo salto al lanzar la aplicación móvil Now Support. Los clientes ahora pueden adquirir soporte post-venta a través de una aplicación móvil específica. Anteriormente, los clientes solo podían obtener soporte desde el navegador web, a menudo a través de una computadora portátil o de escritorio. Esta nueva aplicación hará que el trabajo funcione mejor para nuestros clientes.

Creada en Now Platform, la experiencia móvil Now Support es una aplicación personalizada que proporciona a los administradores de ServiceNow un acceso fácil a la mayoría de los recursos disponibles mediante el catálogo de nuestro portal. Esta nueva experiencia móvil está diseñada para usarse en movimiento. Los clientes pueden realizar un seguimiento de los problemas, crear casos, acceder a contenido útil, recibir notificaciones y obtener el cumplimiento instantáneo a través de nuestra tienda de automatización, en cualquier lugar y en cualquier momento.

Cada vez más, las personas trabajan a cualquier hora, y desde cualquier ubicación, ya sea en el hogar o fuera de los entornos de oficina tradicionales. Como resultado, los clientes necesitan un soporte más flexible.

Este cambio ha acelerado la adopción móvil empresarial. Según la reciente encuesta de uso móvil de ServiceNow, el 90% de las empresas ya proporcionan aplicaciones a los empleados, y más de una cuarta parte de los trabajadores utilizan las aplicaciones para solicitar ayuda o hacer una pregunta.

Resolver problemas en movimiento

Nuestros usuarios a menudo tienen muchas responsabilidades, que van desde el trabajo administrativo de ServiceNow hasta el desarrollo, las operaciones y otras tareas de TI. Como resultado, los administradores de los clientes enfrentan un gran volumen de solicitudes e información. Esto puede afectar su capacidad para capturar detalles clave y evitar errores. Con la aplicación móvil Now Support, los administradores de ServiceNow pueden consumir, administrar y rastrear información crítica, como solicitudes comunes y casos críticos, sobre la marcha. El trabajo ahora se puede distribuir en cualquier momento, en cualquier lugar, lejos de los entornos de oficina tradicionales y la configuración de escritorio.

Los administradores de clientes y los profesionales de soporte técnico, que son responsables de monitorear y mantener la salud de los flujos de trabajo de ServiceNow de sus compañías, a menudo, se asignan a tareas “de guardia”, donde deben estar disponibles durante todo el día y a veces hasta por una semana a la vez. La experiencia móvil Now Support elimina la ansiedad y la carga de sentirse atado a un escritorio, ofreciendo a los clientes acceso a capacidades críticas desde la palma de su mano, que incluyen:

• Notificaciones en tiempo real.
• Capacidad para avanzar casos críticos según sea necesario.
• Gestión del cambio.
• Acceso a la biblioteca de recursos Now Support.
• Una experiencia constante y continua a través de puntos de contacto y canales.

La aplicación móvil Now Support es solo una de las formas en que nos enfocamos en hacer que el trabajo funcione mejor para nuestros clientes. También presentamos un Centro de Casos de Éxito completamente renovado, para proporcionar aún más formas de aprender y aprovechar el poder de la plataforma Now. El nuevo Centro de Casos de Éxito, basado en las personas, ofrecerá a los clientes un lugar para aprender, compartir y alcanzar sus objetivos. Cuenta con capacidades de búsqueda ampliadas, documentos de conocimiento específicos y un apartado dedicado a seminarios web de casos de éxito.

Al implementar nuestra propia solución de Gestión de Servicio al Cliente (CSM), hemos logrado un cambio radical en la atención al cliente aquí en ServiceNow. Gracias a Now Platform, podemos aprovechar otras aplicaciones y capacidades de ServiceNow que nos permiten escalar a medida que crecemos. Las características de la plataforma Now, como la aplicación móvil Now Support y Virtual Agent, ofrecen mejores experiencias de autoservicio para nuestros clientes. También mejoran la experiencia de cumplimiento de casos para nuestros ingenieros de soporte técnico. Nuestros clientes y empleados han respondido positivamente a la mejor experiencia de autoservicio. Menos del 10% de los problemas se nos informan por teléfono. Más del 83% de todas las solicitudes de clientes se envían en línea a través del portal Now Support.

Aquí en ServiceNow, creemos que somos nuestro mejor caso de uso. Nuestro portafolio mejorado de Now Support es un paso clave en nuestro propio viaje de transformación digital. Continuamos expandiendo el uso de nuestros propios productos internamente, con la misión de mantener o superar nuestro puntaje de 9.2 CSAT para Atención al Cliente. El soporte de calidad es una necesidad para los clientes de ServiceNow. Es por eso por lo que estamos comprometidos a proporcionar a nuestros usuarios formas alternativas de acceder al soporte que necesitan, cuando lo necesitan.

La nueva aplicación móvil Now Support ya está disponible para la descargar de todos los clientes a través de iOS y Android.