Confianza y ética, base de las relaciones humanas

La confianza es el cemento con el que se construyen las relaciones humanas, y el ámbito comercial no es una excepción. Todos los actores involucrados en cualquier tipo de actividad comercial, desde proveedores hasta clientes, evitan tanto como les es posible relacionarse con empresas cuya forma de conducirse es éticamente dudosa.

Puede que en ocasiones parezca que no es así, porque todos conocemos casos de grandes empresas que sacrifican cualquier cosa con tal de obtener mayores beneficios, y sin embargo dichas empresas siguen en activo y nada parece afectarles.

Pero lo cierto es que esta es una política corta de miras. Es cuestión de tiempo que antes o después algún competidor pueda ofrecer un producto similar en calidad y/o precio sin tener que recurrir a prácticas poco éticas, y cuando eso suceda, se encontrará con un mercado predispuesto a dejar atrás a aquellos que han dado preferencia a la rentabilidad a costa del factor humano.

Cuando hablamos de “el mercado” es bastante común imaginarlo como algo abstracto, una suma de fuerzas que condiciona las políticas empresariales. Pero no hay que perder de vista que, en realidad, eso que llamamos mercado no son más que personas, y como tales, reaccionan a los comportamientos y acciones de una empresa con base en sus creencias.

Las personas se mueven según sus valores, y por tanto rechazan todo aquello que va en contra de estos. La ética, desde este punto de vista, es un valor compartido por la mayoría de la humanidad. Todos, incluso sin saber definir el concepto, tenemos un sentido interno que nos ayuda a discernir cuando algo está bien o no lo está.

Cuando una empresa lleva a cabo una campaña publicitaria en la que el mensaje genera unas expectativas poco realistas, cuando sacrifica el bienestar de sus trabajadores para poder vender más barato que su competencia o cuando sus relaciones comerciales con proveedores se establecen desde una posición de abuso, todo el mundo entiende que no se conduce con un comportamiento correcto.

Puede que en el corto plazo todo esto ofrezca un beneficio. De hecho, el mundo de los negocios es considerado con frecuencia una especie de selva donde hay que ser más fiero que los demás para evitar ser devorado. Pero sin duda, se trata de una elección, porque hay compañías que prefieren hacer las cosas de un modo diferente.

Para entender dónde radica el valor de la ética hay que mirar más allá de la rentabilidad inmediata. Las cuentas deben cuadrar, claro está, pero el empresario que entiende que los negocios no son solo números, sino también personas, verá con claridad que a largo plazo se trata de una forma de actuar que rinde mejores dividendos.

La fidelidad a una marca, los reconocimientos del sector o la felicidad de sus trabajadores, que pueden repercutir en la atracción de mejores talentos, son cuestiones que pueden no verse reflejadas en el balance, pero que sin lugar a dudas terminan por hacer que esa empresa aumente su valor.

 

La ética y la excelencia

Los negocios y el mundo empresarial en general se basan en la premisa de ofrecer algo que alguien necesita y hacerlo a un precio razonable, consiguiendo de este modo un beneficio.

Pero en la consecución de este objetivo hay un sinfín de matices, y es ahí donde unas empresas logran destacarse sobre otras.

Una de las razones por las que la ética es una buena manera de conducirse en el ámbito empresarial es porque resulta la mejor guía hacia la excelencia.

Implantar la filosofía de “hacer lo que es correcto” supone tratar de satisfacer las expectativas de todos aquellos que se relacionan con lo que esa empresa produce. Debería ser una aspiración generalizada ofrecer el mejor producto posible, al mejor precio que ofrezca rentabilidad, pagando lo que es justo a trabajadores y proveedores. Lamentablemente no es así, y solo unos pocos se esfuerzan en este propósito.

Puede parecer que se trata de lograr la cuadratura del círculo, pero nadie dijo que alcanzar la excelencia fuera fácil. Cuando una empresa quiere destacarse en el mundo de los negocios por encima de todas las demás, no debería hacerlo tomando en consideración únicamente el factor beneficio. La ética no es, ni debería ser solo una política empresarial que se implante con la perspectiva de obtener mayores ingresos a largo plazo, sino una filosofía que impregne la organización a todos los niveles. Si bien el cliente es el foco, no se puede esperar que la ética sea un valor selectivo, que solo se tenga en cuenta como estrategia comercial. De poco sirve que una empresa se desviva en la creación de valor y en su atención al cliente si no actúa del mismo modo a nivel interno.

La excelencia llega cuando desde la dirección se implementan los procesos que permiten que tanto el personal que compone la organización como quienes se relacionan con ella, confíen totalmente en sus acciones.

La rentabilidad es coyuntural, y puede variar en función de multitud de circunstancias, pero la confianza se mide en términos absolutos. O se goza de ella o no.

Y cuando llegan los periodos difíciles —algo que siempre ocurre en algún momento de la trayectoria de cualquier empresa— la confianza es un activo de indudable valor. 

Servicios Profesionales

Si en las organizaciones empresariales es importante la implantación de esta filosofía para crear una marca en la que los usuarios puedan confiar, no lo es menos en el caso de los servicios prestados por profesionales de cualquier índole.

Las personas necesitamos creer en la buena fe de otros para que el mundo funcione sin rechinar demasiado.

Desde el cerrajero al abogado pasando por médicos, asesores financieros o cualquier otra profesión que pueda ejercerse a título individual, la confianza es fundamental para que nuestro día a día se desarrolle sin grandes sobresaltos.

Imaginemos lo que sería una sociedad en la que cualquier interacción entre quienes requieren un servicio y quienes lo prestan estuviera dominada por la desconfianza. ¡Un caos absoluto!

Pero la confianza no se regala. Podríamos decir que hay un préstamo inicial, que debe ser retornado.

Al dirigirnos a un profesional para que nos preste un servicio no hacemos mas que otorgarle la oportunidad de que nos demuestre sus habilidades, pero si estas no son competentes, o lo son pero no se maneja con la ética adecuada en el desempeño de su labor, nos sentiremos engañados y no volveremos a recurrir a él.

No es difícil imaginar lo que esto supondría con el paso del tiempo, ¿verdad?

Pero al margen de las nefastas consecuencias que para la reputación de un profesional tiene el actuar de una forma poco edificante, tener que lidiar cada día con la tensión de afrontar las quejas de aquellos que se han sentido perjudicados por estas actuaciones es algo verdaderamente estresante que no compensa en absoluto.

Por lo tanto, no se trata tanto de pensar que la honestidad y la ética deben implantarse como políticas por una cuestión económica.

Más bien lo que se busca con estos valores es crear un entorno más amigable, que haga el viaje más cómodo y que nos permita terminar el día con la tranquilidad en la mente necesaria para poder descansar sabiendo que aportamos algo positivo a la sociedad. La ética no es más que la brújula que nos indica qué caminos son los adecuados (y cuáles no) para superar los desafíos que se nos presentan. Y en el ámbito comercial y de servicios, juega exactamente el mismo papel.