Si tienes que hacerlo, hazlo con transparencia
Colaboración por HBR
¿Qué pasaría si los CEO empezaran a redactar las comunicaciones a los empleados utilizando IA generativa? ¿Se daría cuenta alguien? Probablemente no, según un nuevo estudio. Pero eso no significa que los CEO deban utilizarla para escribirlo todo. He aquí lo que pueden hacer para escribir de forma eficaz y transparente con IA generativa
Dado lo eficaz que es la IA para imitar la escritura humana, no debería sorprendernos que los CEO estén experimentando con su uso para redactar mensajes personales. Una investigación de la Harvard Business School de 2018 calculó que el 24% del día del ejecutivo medio se destina a la comunicación electrónica. Pero, ¿qué pasaría si los CEO empezaran a redactar las comunicaciones de sus empleados utilizando IA generativa?
Un grupo de investigadores estudió esta cuestión el año pasado en Zapier, una empresa de software estadounidense con más de 700 empleados. El profesor de la Harvard Business School Prithwiraj Choudhury y sus colegas Bart Vanneste (University College de Londres), Xi Kang (Vanderbilt) y Amirhossein Zohrehvand (Universidad de Leiden) querían determinar si los empleados podían distinguir entre los mensajes escritos por la IA y los redactados por el CEO de Zapier, Wade Foster. Utilizando un amplio modelo lingüístico desarrollado por los empleados de la empresa, Choudhury y sus colegas entrenaron a un chatbot en los mensajes de Slack y de correo electrónico, declaraciones públicas y otras comunicaciones de Foster. El «Bot de Wade», como empezaron a llamarlo los investigadores, fue diseñado específicamente para escribir como Foster.
«La IA y la automatización están teniendo un gran efecto en cómo y dónde trabajamos», afirma Choudhury. «Pero cuando pensamos en la próxima frontera de la IA generativa, una de las posibilidades es que los bots personales se comuniquen, asistan a reuniones, escuchen y hablen en nuestro nombre. Queríamos determinar hasta qué punto esto podría ser posible hoy en día».
Los investigadores realizaron un crowdsourcing de preguntas para que Foster respondiera a 105 empleados. Tanto el CEO como el Wade Bot produjeron respuestas, luego los empleados trataron de distinguirlas. Identificaron correctamente las respuestas escritas por la IA el 59% de las veces.
Hubo otro hallazgo sorprendente. Cuando se pidió a los empleados que evaluaran si las respuestas eran útiles, las que creían que eran generadas por IA fueron calificadas como menos útiles, incluso cuando Foster las había escrito realmente.
A continuación, los investigadores realizaron un segundo estudio para determinar si los resultados serían diferentes si los evaluadores no estuvieran familiarizados con el escritor. Reclutaron a 218 personas en Estados Unidos y les pidieron que leyeran respuestas que los participantes creían que habían sido dadas por los CEO durante las llamadas de ganancias de las empresas. Mientras que algunas respuestas procedían de convocatorias de beneficios reales, otras fueron generadas por una herramienta de inteligencia artificial que imitaba el estilo de los CEO. El estudio reveló que cuando las personas pensaban que una respuesta había sido creada por la IA, la calificaban de menos útil, aunque procediera de un ser humano. Por el contrario, cuando pensaban que un CEO había dado una respuesta, la consideraban más útil, aunque procediera de la IA.
En términos sencillos, las personas confían más y encuentran más valor en las declaraciones que creen que proceden de un humano que de la tecnología. Esto sugiere que, aunque la IA puede producir información útil, las percepciones de las personas desempeñan un papel importante en cómo se recibe.
Aun así, la mayoría de los líderes utilizarán la IA generativa de alguna forma o manera. El 50% de los CEO estadounidenses afirman que sus empresas ya han automatizado la creación de contenidos con ella, según una encuesta de Deloitte de 2024. El 75% afirma haber utilizado o estar utilizando personalmente esta tecnología. Si decide hacer lo mismo, Choudhury recomienda seguir tres pautas:
1. Sé transparente.
Si tus empleados descubren que has externalizado tus comunicaciones sin decírselos, pueden empezar a creer que cada mensaje que envías está redactado por un bot. La transparencia es esencial para generar confianza y disipar la aversión de la gente hacia la IA generativa. Comunica claramente la función y las ventajas de la herramienta. Diles a los empleados qué uso consideras aceptable de la misma, cuáles son sus directrices para extraer texto y datos de sus respuestas, y qué datos utilizas y evitas a la hora de promptar y entrenar a los bots.
Tu empresa debe tener normas sobre el grado en que se permite, e incluso se espera, que los empleados utilicen la IA. Cumple las normas tú mismo, obviamente, pero también informa a la gente de cómo utilizas la tecnología dentro de estos parámetros. Esto ayudará a fomentar un uso constructivo y a responder a las preguntas relacionadas que otros tengan.
2. Utiliza la IA para mensajes impersonales.
La tecnología es más eficaz para las comunicaciones formales, como las cartas a los accionistas o los memorandos de estrategia, según la investigación de Choudhury. Evítala para las comunicaciones personales, especialmente con personas que te conocen bien.
En el experimento de Zapier, los empleados con más antigüedad eran más propensos a detectar las respuestas generadas por la IA. Los que llevaban tres años o más, por ejemplo, tuvieron una mayor tasa de acierto en sus conjeturas (62%) que los trabajadores más nuevos (58%). Choudhury cree que su familiaridad con el estilo de comunicación de Foster limitó el éxito del robot a la hora de imitarle. Pero el estilo personal de un CEO es mucho menos perceptible en un escrito formal que en un correo electrónico a un subordinado o en un post en LinkedIn.
«El caso de uso objetivo hoy en día debería ser realmente la comunicación con extraños o la automatización de las partes monótonas de la escritura», afirma Choudhury. «Podrías utilizar la IA para responder a preguntas sobre tu estrategia de precios o sobre lo que esperas que ocurra con los tipos de interés el año que viene. Pero yo no la utilizaría para escribir un correo electrónico a un miembro del consejo sobre sus últimas vacaciones».
3. Verifica tres veces tu trabajo.
No confíes en la IA generativa para que produzca respuestas de forma autónoma. La tecnología suele equivocarse y tiende a depender demasiado de la jerga y las palabras de moda. Estos retos presentan grandes riesgos para los CEO, cuyos mensajes pueden tener un impacto dramático en los empleados, los accionistas y los clientes. En lugar de limitarte a copiar y pegar las respuestas de AI en un documento, revisa y comprueba cada palabra, especialmente en el caso de los mensajes importantes y delicados. También debes pedir a un editor que revise tus comunicaciones generadas por la tecnología (o cualquier comunicación, en realidad) para asegurarse de que su significado, tono y personalidad coinciden con lo que pretendías.
«Nunca pulses enviar sin leer y comprobar los hechos del mensaje», dice Choudhury. «La IA generativa es una gran herramienta que ahorrará mucho tiempo a los CEO, pero no creo que se pueda dejar que funcione completamente sola. Aunque sólo responda incorrectamente a una pregunta, sufrirás enormes consecuencias imprevistas».
Artículo por: Michał Bednarski. [Archivo digital]. – Recuperado de: https://hbr.org/2025/05/why-ceos-should-think-twice-before-using-ai-to-write-messages?ab=HP-hero-featured-1
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