Cuando un objeto perdido se convierte en una historia de confianza, cuidado y humanidad
Por Rubén H. Noriega
Las historias memorables rara vez empiezan donde uno espera. En este caso, comenzó con una boda: la de Yara y Lalo, grandes amigos de mi esposa, celebrada en Pátzcuaro, Michoacán. La primera pregunta que hice fue inevitable: “¿Pero si viven en Cancún, por qué no organizarla en esa playa espectacular?”
La respuesta nos llevó justo ahí, al Aeropuerto Internacional de Cancún, donde mi esposa tomaba un vuelo muy temprano de regreso a la Ciudad de México después de una junta de trabajo. Yo la recogería para dirigirnos en carretera rumbo a la boda.
Horas después, camino a Michoacán, paramos en Morelia para comer en San Miguelito, ese restaurante único que combina gastronomía, tradición y cientos de San Antonios de cabeza vigilando cada platillo. Entre el ambiente cálido, los recuerdos de viajes familiares y los paisajes michoacanos, el fin de semana prometía ser perfecto.
Hasta que no lo fue.
De un momento a otro, el ambiente en la camioneta cambió por completo: el reloj —mi regalo de aniversario— no viajaba con nosotros.
Con la certeza casi fotográfica que caracteriza a mi esposa para los detalles (sobre todo si involucran estadísticas de la NFL), exclamó: “¡Lo sabía! Lo dejé en seguridad del aeropuerto”. Y me narró el momento como si aún estuviera ahí: retirar el reloj, colocar la maleta, recoger las pertenencias, correr al vuelo… y olvidar lo esencial.
Como dicta el manual del buen esposo, respondí lo que había que responder: que no se preocupara, que el objeto podía reponerse, que lo importante era el viaje, la boda, el fin de semana juntos. Pero la verdad es que ambos teníamos la inquietud clavada.
Esa misma noche decidimos escribir al área de Lost and Found del Aeropuerto de Cancún. No perdíamos nada; después de todo, ¿quién podría localizar un reloj extraviado en uno de los aeropuertos más transitados del país?
La sorpresa vino al siguiente día hábil.
Recibimos una respuesta tan amable como eficiente, confirmándonos que sí habían encontrado el reloj, asignado a un número de referencia, además de ofrecernos cuatro métodos de recuperación: recogerlo en persona, autorizar a un tercero, envío nacional por DHL o envío internacional por FedEx.
Optamos por el envío nacional, pagamos la guía y comenzamos un proceso que, lejos de ser burocrático, resultó claro y acompañado en cada paso gracias al profesionalismo de Heriberto Nava, Coordinador de Lost and Found de ASUR.
Fue así como, días después, el reloj llegó a nuestra casa en perfectas condiciones. Un pequeño objeto, sí… pero que representaba algo mucho más grande: la confianza recuperada en un sistema de servicio que funciona, que escucha y que comprende la importancia de cada detalle personal para sus usuarios.
Vale la pena recordarlo:
La oficina de Lost and Found recibe los objetos encontrados en instalaciones aeroportuarias —entregados por pasajeros, colaboradores o personal de seguridad— y administra su resguardo hasta que regresan con su dueño legítimo. Aunque no controla equipaje perdido dentro del avión (responsabilidad de las aerolíneas), sí garantiza que cada artículo recuperado sea tratado con orden, registro y trazabilidad.
En un mundo donde las grandes historias de servicio al cliente suelen perderse entre procesos, indicadores y métricas, esta experiencia nos recordó que la calidez, la eficiencia y la atención personalizada siguen generando un impacto real.
El reloj volvió a casa.
Y Yara y Lalo ya están felizmente casados.
Michoacán nos regaló un viaje inolvidable.
Pero lo más valioso fue constatar que, detrás de un área que muchos consideran rutinaria, existe un equipo profesional comprometido con hacer las cosas bien.
Gracias a ASUR, a la oficina de Lost and Found del Aeropuerto Internacional de Cancún y a todo el personal que entiende que, para cada viajero, ningún objeto es “solo una cosa”.
